Guide Amazon 2/3
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Compte vendeur Amazon :
Comment ça marche
Les statistiques d’un vendeur Amazon permettent d’établir un score vendeur. Ce score est basé sur divers indicateurs destinés à offrir le meilleur service client possible. Cette évaluation prend en compte le temps de réponse aux messages clients, l’expédition des commandes à temps, en retard ou annulées, les contestations de prélèvement, des garanties A à Z, les évaluations négatives, etc.
Support vendeur Amazon
Il ne faut pas hésiter à contacter le support vendeur d’Amazon pour améliorer son catalogue produit (modification de fiche produits, de catégories etc…). Le vendeur peut ouvrir un cas et se faire rappeler par Amazon.
Messagerie Amazon
La messagerie des vendeurs Amazon reste un élément à soigner
Il faut consulter la messagerie amazon quotidiennement, on peut utiliser son propre outil de messagerie ou un outil de crm.
Indicateurs d’expérience client
Les vendeurs sur Amazon sont tenus de maintenir des performances irréprochables. Sur la page Expérience Client, le vendeur peut obtenir des rapports sur la satisfaction des clients.
Le rapport prend en compte plusieurs indicateurs, dont voici les principaux :
- Le Taux de Commandes Défectueuses : c’est le pourcentage de commandes avec évaluations négatives, réclamations selon la Garantie A à Z, ou des demandes de contestation de prélèvement.
- Le Taux de remboursement
Ces taux doivent être surveillés, et des limites de taux sont imposées par Amazon.
Si l’un des taux est dépassé, il faut adresser immédiatement un mail au support vendeur avec un plan d’actions visant à corriger le taux dépassé pour améliorer la satisfaction client.
Améliorer les indicateurs d’expérience client
Le vendeur doit surveiller le taux d’annulations de commandes et monitorer ce taux
Il faut surveiller et anticiper les commandes en retard
Améliorer les taux de commandes défectueuses
Une commande est défectueuse si le vendeur a reçu une mauvaise évaluation, une réclamation selon la Garantie A à Z, ou une contestation de prélèvement.
Le vendeur peut diminuer ce taux de plusieurs façons, il peut :
Surveiller les évaluations négatives: le taux d’évaluations négatives entre en compte dans l’indicateur du taux de commandes défectueuses. A ce stade, il est judicieux de contacter les clients ayant déposé une mauvaise évaluation et leur proposer un geste commercial peut être suffisant pour qu’ils suppriment leur évaluation négative.
Encourager les clients à laisser des évaluations.
Il est important d’obtenir des évaluations positives pour compenser les négatives. Un message qui sollicite des avis peut être envoyé en même temps que la facture ou à la réception du colis.
Indicateur de livraison dans les délais
Fonctionnalité nouvelle sur Amazon :
Il est important d’indiquer un numéro de suivi sur Amazon. En France, le vendeur peut privilégier le mode d’envoi par colissimo pour cette fonctionnalité car c’est le standard français pour renseigner les numéros de suivi et la fonction est automatisée sur Amazon.
Optimiser le temps de réponse aux messages
Pour Amazon, l’un des critères importants pour la satisfaction client est la réactivité de réponse aux messages adressés aux clients.
Le taux de réponse doit être inférieur à 24h, quel que soit le jour de la semaine : même le samedi le dimanche et les jours fériés. Il faut suivre quotidiennement les messages.
Il est crucial de respecter les taux imposés par amazon et d’optimiser sa note. En effet, Amazon peut suspendre à tout moment les privilèges du vendeur.
La note permet également d’être mis en avant par rapport à d’autres vendeurs et est un des paramètres pris en compte pour l’obtention de la Buy Box.
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GUIDE AMAZON 3/3
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